業務フロー作成講座
RPAをやみくもに導入しても、期待通りの成果をだすことはできません。
ほとんどのRPAプロジェクトは業務フローを確立せずに失敗しています。
そのため、RPAを成功するためには正しく業務フローを作成して業務を見直すことが重要です。
本講座は、途中で挫折しないように意識して作成しています。そのために、砕けた言い回しや図解を多用していますので、
かなりのボリュームとなっています。
また、各節の終わりには練習問題を入れており、1ステップごとに確実に理解しながら読み進められるように工夫しています。
本講座が、少しでもRPAプロジェクトの成功に貢献できれば幸いです。
提供：RPADesignPattern
0.本講座の対象読者とゴール
以下のような方を対象としています。
- 業務を改善したいと考えている方
- RPAの導入に失敗したことがある方 ※特に、この方は必読です！
- これからRPAを導入しようとしている方
本講座を読み終わると、 こちら のような業務フローを作成できるようになります。
覚悟
ボリュームが大変多いので、読み始める場合は覚悟が必要です。また、途中から読み始めても理解できない箇所がでてしまう可能性があります。
あなたはどの立場に当てはまりますか？
- 経営者
- 業務管理者
- 情報システム部門担当者
- コンサルタント
1.導入編
1-1.業務フローとは
業務フローとは
業務フローは、「業務プロセス（仕事の手順）を、目で見える形にすること」つまり、「業務プロセスの見える化（可視化）」を行うためのものです。
業務プロセスとは
付加価値を生み出す仕事、すなわち組織が実施する個々の仕事である「業務」と物事を実行する順序や事が変化・進行していく順序である「プロセス」
が組み合わさったもの、つまり、「付加価値を生み出す仕事の流れ」と言えます。
見える化（可視化）とは
業務を図解することで、視覚的にとらえられるようにすることです。
図は文章と比べて、不要な言葉（「が」や「の」という助詞など）が省略されております。そのため、必要な情報だけが盛り込まれ、言葉の重複を回避することがされていますす。 その結果、非常にシンプルな情報に加工され、不要な言葉の理解に余計な手間をかけることなく、本筋の理解を進めることができます。
また、図は議論をしながら、必要な項目を書きこんだり、書き足したりしやすいので、議論が進むにしたがって、より濃い内容の図になっていきます。 図は飛び交う意見やアイデアを吸い取ってどんどん成長していきます。
最後に、図はイメージを伝えるので、文章で伝えるより、相手の発想を拡げたり、相手に気付きを与えたりすることができます。 文章で相手に伝達しようとすると、相手はその理解で精一杯です。 しかし、図解は相手が「まず、見てみようかな」という気持ちを引き出しながら、様々な気付きを引き出します。
文章で記載した流れを業務フローと呼ぶこともありますが、解釈の仕方によっては意味が変わる場合もあるため、ここでは図解することを指します。
練習問題
左の絵のようなフローをなんとなくでよいので描いてみましょう。
回答例
参考文献
1-2.業務フローの意義
業務フローの意義
「見える化」を行い業務を俯瞰的することは以下の点で役に立ちます。
- 業務を改善する
- 業務マニュアルを作成する
- 内部統制に必要な文書を作成する
- 外注、アウトソーシングの作業範囲の確認を行う
- 新人、異動した社員に業務習得の教材となる
- 属人化された業務を標準化する
- 組織的に業務ノウハウを蓄積できるベースを作成する
- 業務全体を俯瞰した上での課題を抽出する
業務フローを使わない場合
たとえば、以下のような業務をフローを使わずに文字だけで表現した場合どうなるのかをみてみます。
- 顧客はメーラーからメールフォームに基づいて資料請求を行う。
- 顧客が行った資料請求にメルマガ購読するかどうかの判定を行う。
- メルマガ購読しない場合、何もしない。
- メルマガ購読をする場合、メルマガ通知を行う。
いかがでしょうか？フローでは文字数が30文字程度なのに対して、文字だけで表現すると100文字程度となります。
単純なフローではそれでもよいのでしょうか、いかのような多少複雑なフローの場合はどうでしょうか？
フローも複雑ですが、文字だけで表現しようと思うと、憂鬱な気分になりますよね。
練習問題
あなたの職場で困っていることを上の点を参考に考えてみましょう。
回答例
- 属人化されてしまい、ブラックボックスとなった業務を見えるようにしたい。
- 業務とシステムを一体とし、プロセスオーナーとしてシステム要件を定義していきたい。
- 問題の起こっている業務の課題をはっきりさせ、解決したい。
- PDCAの管理サイクルを定着化させ、継続的な業務改善をしていきたい。
- 版管理や更新のできていない業務マニュアルを整備したい。
- コスト削減のため、業務移管やBPOを検討したい。
- 間接業務に時間がとられ、本来やるべき業務の時間をもっと確保したい。
- 人的ミスを削減したい。
- セキュリティの向上を検討したい。
- セキュリティを含むリスクの観点で業務を検討したい。
1.3 RPAと業務フロー
ロボットとの適切な分業により事業リソースを最適化する
ロボットが関わることで「高品質で、より速くそしてエラーなし」でタスクが実行され、人の勘と経験に依存する必要がなくなります。
イノベーション、より満足のいく顧客、そしてより高い自己評価をもたらすことができるより価値の高い活動に自由に取り組むことができますが、
自動化はより正確な結果、コスト削減、競争力の向上、スケーラビリティ、コンプライアンスの近代化などを確実にします。
実に良いことに、あなたはそれをあなたのビジネスのために真剣に考えるかもしれません。
あなたの検討と、この新しい世界での高水準の効率性へのあなたの遵守を容易にするために、我々はあなたにロボットのプロセス自動化用語集を提供するでしょう。
それを通過することによって、ソフトウェアロボットによって実行される完全に文書化されたプロセスへの刺激的な旅であなたの次のステップがあるべきことがより明確になるはずです。
ロボットは、インタフェースを介して他のコンピュータシステムまたはアプリケーションと対話する自動化手順です。
ＲＰＡツールはソフトウェアロボットであり、人間によって伝統的に実行されてきた日常的で反復的なタスク（例えば、異なるスプレッドシートからの名前およびアドレスのマッチング）を自動的に実行する。
ソフトウェアロボットとは、人間の従業員がこれらの（大部分の）面倒な作業をやめ、より価値の高い、より価値のある作業に専念できるようにするものです。
オートメーションソフトウェアは、人間のように、他のアプリケーションに正式な要求を出すことによってタスクを実行するソフトウェアです。
そのようなソフトウェアは、様々なタスクおよびプロセスを自動化する（すなわち、人間の関与なしに実行する）ことを意図します。
ラベルのロボットプロセス自動化を正当化するのは、まさにこの人間的なソフトウェアの機能的特徴です。
自動化ソフトウェアは、非生物学うい的手段によって同じ目的を達成するという意味で、人間の活動をエミュレートします。
デスクトップ自動化は、エージェントのコンピュータ（デスクトップまたはラップトップ）上で実行される特定の種類のRPAで、エージェントと同じように自動化されたプロセスを実行します。
エージェントは、実行のタイミングをプログラムし、「今」または特定の時間間隔でプロセスを呼び出す人です。
手順が自動化されると、エージェントは単に「それを要求する」ことができ、それからそれ自身のより高い価値のビジネスを気にしながらシステムを実行させることができる。
これは個別化された自動化形式であり、このため、セキュリティー、制御、管理などの問題に対処する必要はありません。
自動化設計とは、RPA実装戦略の作業計画のことです。
業務フローにロボットを関わらせるには十分な検討が必要とされる
自動化設計は、合理化された（完全な）展開を容易にすることを目的とした、潜在的に長期的な計画です。
あなたのビジネスのより効率的なプロセス。
練習問題
ロボットに何ができるか、または何をしてほしいかを考えてみましょう。
参考文献
2.基本編
2.1 対象業務の決定
対象業務を絞る
企業活動を行う上で、何らかの業務が存在します。例えば、営業活動を行う上での業務として見積業務や請求業務といった業務があります。
業務フローを整理することで、対象となる業務を見える化できますが、すべての業務を対象とすることは非常にコストがかかります。
そこで、とくに重要な業務または改善を行う必要性が高い業務を重点的に考えていくべきです。
見極め方
一般的に、関係者が多い業務ほど複雑であり、解決すべき課題が多いと言えます。
とくに、社内だけでなく社外のステークホルダーも関係している場合は業務フローを整理する必要が極めて高くなります。
優先順位の決定
重要性ないし課題解決の必要性に応じて、対象とする業務に優先順位をつけます。
優先順位の決定基準としてなるべく定量的な基準で検討するのが合理的です。
例えば、業務の重要性としては売上や利益への影響度や業務内で扱われる伝票枚数等を使用することが考えられます。
課題解決の必要性については、関係者にヒアリングを行い、ブレーンストーミングを行うことで明確になります。
練習問題
あなたの業務または同僚の業務についてどのようなものがあるかを考えてみましょう。
回答例
こちら に多くの業務例を記載しています。
2.2 ステークホルダーの決定
ステークホルダーとは
ステークホルダー（stakeholder）とは、企業の利害と行動に直接・間接的な利害関係を有する者や組織のことです。
具体的には、消費者（顧客）、従業員、株主、債権者、仕入先、得意先、行政機関などです。
直接的ステークホルダー
直接的ステークホルダーとは、消費者や顧客、ユーザー、従業員、取引先企業、株主、金融機関、その活動において絶対的な権限を持つ意思決定者など、活動規模や活動内容に対して直接的な影響を与えるもしくは活動結果によって直接的な影響を受ける人々や団体のことを指します。
関節的ステークホルダー
間接的ステークホルダーとは、消費者や従業員の家族、労働組合、地域社会、行政など、活動規模や活動内容に対して直接的な影響を与えず、活動結果からも直接的な影響を受けることはないものの、一時的もしくは間接的な相互作用関係にある人々や団体のことを指します。
ステークホルダーを特定（分析）することの重要性
各ステークホルダーの利益や価値を限られた企業資源に対してどのように配分するかを考えることが重要な戦略となるわけです。ですから経営戦略を考える上で「ステークホルダー分析」は、必要不可欠な業務となります。
また、業務フローの決定には関係するステークホルダーとの調整・合意を行うこと必要です。正しく調整・合意を行わずに、業務フローを決定すると後日トラブルの原因となります。
練習問題
あなたの職場のステークホルダーについて考えてみましょう。
回答例
- 顧客
- 経営者・役員
- 営業部門
- 財務部門・経理部門
- 購買部門
- 業務管理部門
- 工場・倉庫
- 仕入先・商社
- 情報システム部門
- マーケティング部門
- 行政
- 情報システムベンダー
- コンサルタント
参考文献
2.3 タスクの洗い出し
タスクとは
タスクとは、自分が行うべき仕事や作業のことをいいます。
タスクの考え方（構成要素）
タスクは、単独で成り立っているわKではなく様々な要素から構成されており、タスク間にも依存関係があります。
- 前タスク：タスクを開始する前に終了していなければならない他のタスクです。複数の場合があります。
- 後タスク：タスクが終了した場合に、開始される他のタスクです。複数の場合があります。
- インプット：タスクを実行するのに必要なインプット情報です。
- アウトプット：タスクを実行した結果としてのアウトプット情報です。
- 開始条件：タスクを実行するための前提条件です。前タスクの終了はその一部です。
- 終了条件：タスクを終了するために満たされていないといけない条件です。
- 予定：タスクが実行される予定日時（開始・終了）です。毎日繰り返されるタスクの場合は、時刻です。
- 実績：タスクが実行された場合の開始日時および終了日時です。
- 時間：タスクを実行するために必要とされる想定時間です。
- リソース（配員）：タスクを実行する人または、消費されるもの（電気等のエネルギー、資金）です。
タスクの会話上での使用例
- このタスクが終わったら出発できます。
- この作業工程、タスクに落とし込んでおいて。
- 締切間近でタスクに追われる日々だ。
- 事前のタスク管理は必要不可欠だ。
業務との違い
業務は複数のタスクが積み重ねられ、構成されます。
また、タスクは基本的に1人で行うものですが、業務は関係するステークホルダーによって行います。
タスク化のポイント
タスクは業務フローの最小単位となるので、より単純なものとなっている方が望ましいです。
単純かされたタスクは外注したり自動化したりすることが可能になります。
練習問題
見積業務にどのようなタスクがあるかを考えてみましょう。
回答例
- 見積依頼の受領
- 見積内容の起案
- 見積書の承認（稟議）
- 見積書の修正
- 見積書の提出
- 受注・失注報告
参考文献
2.4 イベントの洗い出し
イベントとは
イベントとは、定期または不定期に実施される業務上の事象です。
業務フローを整理する上で、イベントの定義は必須ではありませんが、イベントを意識した業務フローとすることで、メリハリのあるフロー構成ができます。
イベントを業務フローの目標（マイルストーン）に設定するとよりフローの目的が明確になります。
イベントの種類
イベントは大きく、「社内」のイベントと「社外」のイベントに分かれます。
- 社内のイベント：社内のステークホルダーによるレビューや会議等。
- 社外のイベント：社外のステークホルダーとの商談や納品等。
マイルストーン（Milestone）
マイルストーンは、本来は、「里程標（道路などに置かれ、距離を表示する標識）」という意味です。
これは、ビジネスにおいては、「物事の進捗を管理するために途中で設ける重要な節目」をいい、
具体的には、商品開発やシステム開発など、長期間にわたるプロジェクトの中で、工程遅延の許されないような
「特別なチェックポイントを示すタスク（各々の時点で達成すべき事柄、区切りとなる工程など）」のことを指します。
業務フローにおいても、マイルストーンをイベントのチェックポイントとして定義しておくと、業務にメリハリがでます。
また、イベント別にマイルストーンを一覧化することで、業務のチェックリスト化を行うことが可能になります。
練習問題
見積業務にどのようなイベントがあるかを考えてみましょう。
回答例
- 見積依頼（日次）
- 見積（日次）
- 見積提出（日次）
- 見積結果の分析（月次）
参考文献
2.5 タスクの順序付け
順位付けの意義
執筆中
順位付けの手順
- タスクの重要度の決定
- タスクのインパクトの分析
- 順位の決定
練習問題
2.6 タスクの整理（統廃合）
ロー・ハンギング・フルーツ（ Low Hanging Fruit ）
「フルーツ」という単語には成果という意味もあり、「（低いところにぶら下がっている）簡単に手に届く成果」のことを意味します。
わざわざ高いところについているフルーツを、木をよじ登ったり、脚立を運んできたりしたら時間も手間もかかります。
まずは手に届くフルーツから手にとる方が合理的だという考えです。
つまり、早く成果を出せるものを優先的に実行するべきということです。
早く成果を出すことができれば、さらなる成果のブラッシュアップにも取りかかれるなど、より良い成果を生みだします。
ムダな仕事は思い切って捨てる
成果に大きく貢献しない中途半端な仕事については、そもそも実行することをやめるか、どうしても必要であれば他の人に任せることを考えてみてください。
中途半端な仕事というのは、例えば過剰に見栄えを意識した社内資料や必要以上の接待などがあります。
「もしかしたらいずれ必要になるかもしれない」、「目的は見えないけど慣習だからやる」といったような仕事は、ためらわずに 業務フロー化の対象から外してください。
パレートの法則
現象の 80% は 20% の原因からできている、つまり、「ある一部の原因が大きな現象を起こしている」ということです。
より価値のある20%のタスクに集中すれば、業務の目的のほとんどを達成することができます。完璧を目指して細かいことに捉われないことが重要です。
練習問題
あなたの身の回りにある、ムダな（価値の低い）タスクを考えてみてください。自分のタスクだけではなく、同僚や上司のたすくについても考えてみてください。
回答例
- 人のそろっていない朝礼
- 単に報告するだけ聞くだけなのに全員集める進捗会議
- 内線電話の対応
- 重要ではない誤字脱字のチェック
- 単純な転記作業
参考文献
2.7 求められるアウトプットの定義
2.8 必要なインプットの整理
2.9 手作業による限界
なぜ自動化するのか？
メディアでも取り上げられているように、現在の日本は少子高齢化が進んでおり、この傾向は今後、ますます進んでいくと考えられています。
そうすると仕事をする人の数自体が減り、同時に技術者の数も足らなくなってしまいます。
政府も「働き方改革」として、多様な働き方を目指す1つの方向性として業務の自動化を推進しようとしています。
自動化すると人員削減されてしまう？
自動化をすることで人件費の削減につながります。そうすると「自動化によって仕事がなくなり、人員が削減されるのではないか？」と心配する人がいると思います。
しかし、働く機会が減ることはなくむしろ、増えるところが多いと予想されています。
たとえば、「自動化するロボットを操作するオペレーター」「ロボットによりアウトプットされたデータをチェックする人」といった新たな仕事が出てくるからです。
それだけではありません。自動化して作業工程が省略されることで、新製品の開発や新しい事業への参入が増えると予想されています。
つまり、簡単な作業を自動化する代わりに、人にしかできないことを増やしていくということです。
こうした動きにより、働く機会は減るどころか、形を変えて広がっていくものだと考えられています。
品質は？
自動化すると、品質の向上が期待できるのもメリットです。手作業の割合が多いと、どうしても工程や製品に多少の誤差が生じます。
しかし、単純に自動化することで数値的に実行されていくため、こうした誤差が生まれにくくなります。
結果的に、均一化されたアウトプットを期待することができ、品質の向上につながります。
練習問題
手作業による限界がある業務やタスクにどのようなものがあるかを考えてみましょう。
回答例
正確性を求められるタスク
大量のアウトプットを求められるタスク
3.応用編
3.1 自動化対象の決定
執筆中
3.2 自動化するための前提の整理
執筆中
3.3 自動化によるアウトプットの定義
執筆中
3.4 自動化に必要なインプットの定義
執筆中
3.5 自動化するルールの定義
執筆中
3.6 内部統制の確立
内部統制の必要性
かつて米国テキサス州にあった米国最大規模のエネルギー企業「エンロン」。
エネルギー業界の規制緩和の中、ブロードバンドビジネスや天候デリバティブ取引も手がける多角的大企業に急成長しました。
しかし、同社の簿外債務の隠蔽を始めとする不正が明るみにでて、エンロンの株価は暴落。結局、倒産しました。
これにより、多くのステークホルダーが多額の損失を被り、これを契機に、米国全体のコーポレートガバナンスが問われることになりました。
内部統制の目的
企業内部で適用されるルールや業務プロセスを整備し、運用することを目的とします。
それによって前述したような企業価値を損なう行動を抑制することを目指します。
練習問題
参考文献
3.7 アウトソーシング
3.7.1 定型業務
執筆中
3.7.2 非定型業務
執筆中
3.7.3 アウトソーシングの範囲
執筆中
4.実践編
4.1 承認とワークフローの設定
ワークフローとは
業務手続きの電子化のこと。
ワークフロー化によるメリット
- 書類のやりとりが不要になることによる業務スピードの高速化
- オフィス外での申請や承認作業ができることによる業務スピードの高速化
- 書類の検索が簡単にできることによる業務スピードの高速化
- 人による主観的な判断の排除
- 申請や承認履歴のデータベース化
練習問題
ワークフローに適した業務について考えてみましょう。
回答例
参考文献
執筆中
4.2 メールによる通知
執筆中
4.3 複数のステークホルダーにまたがるタスク
執筆中
4.4 ドキュメントの保管
ドキュメント化の意義
業務という目に見えない情報資産を保全するには、ドキュメントとして文字または図等にしておく必要があります。
また、ドキュメントにすることで関係者間で知識の共有を正確かつ迅速行うことが可能となります。
練習問題
業務をドキュメント化しない場合のデメリットについて考えてみましょう。
回答例
- 人によって異なる基準
- 声が大きい人による独裁
- 言った・言わないの不毛な論争
参考文献
4.5 複数の業務にまたがるタスク
執筆中
5.用語
- 【業務】仕事の手順
- 【業務プロセス】仕事の手順
- 【業務フロー】業務プロセスの見える化（可視化）
- 【タスク（Task）】
- 【見える化（可視化）】業務を図解することで、視覚的にとらえられるようにすること
- 【優先順位（Priority）】
- 【イベント（Event）】
- 【インプット（Input）】
- 【アウトプット（Output）】
- 【ステークホルダー（Stakeholder）】
- 【ワークフロー（Workflow）】
- 【アウトソーシング（Outsourcing）】
- 【手作業（Manual）】
- 【自動化（Automation）】
- 【PDCA】
- 【内部統制（InnerControl）】
- 【セキュリティ（Security）】
- 【RPA】タスクを自動処理するロボット
6.出所
7.改訂履歴
- 2019-01-15 新規作成
- 2019-02-14 全面更新
